Lancez votre enquête de satisfaction client (btob) / usager (btoc)
Comprendre les perceptions et attentes pour définir votre stratégie marketing
Lead Opinion met son expertise à votre service en pilotant et déployant pour vous des enquêtes de satisfaction fiables et efficaces. Donnez la parole à vos clients, au travers d’un questionnaire pertinent autour de thématiques clés. Avec cette démarche, vous obtiendrez des indicateurs sur les niveaux de satisfaction, les niveaux d’attentes et de fidélisation de vos clients, nécessaires au pilotage de votre stratégie marketing.
Les données collectées au service de vos prises de décision
- Comprenez votre clientèle : que vos clients soient des entreprises ou des particuliers, déterminez leur niveau de satisfaction, leurs besoins, attentes. Identifiez ce qui compte vraiment pour eux. Quels sont les moteurs / leviers de la satisfaction, de l'image positive ?
- Consolidez votre avantage concurrentiel : soyez à l’écoute pour rivaliser sur un marché en constante évolution. Vous pouvez vous différencier en offrant une expérience client exceptionnelle.
- Optimisez la rétention client : la fidélisation des clients est cruciale pour votre croissance à long terme. Les enquêtes vous aident à détecter les signaux d'insatisfaction, les clients à risque, prévenir les départs.
- Améliorez votre stratégie : vous pouvez affiner vos offres, optimiser la performance de vos services à tous les niveaux, et développer une stratégie 100% cohérente avec votre public cible.
L’atteinte de vos objectifs
- Garantie de la fiabilité de la démarche. En général, les enquêtes BtoC (clients ou usagers) conservent l’anonymat des clients interrogés, tandis que la levée d’anonymat sur des projets d’enquête BtoB est plus fréquente.
- Maximisation de la participation avec relances ciblées intelligentes pendant la collecte (email, tel)
- Déploiement d’un questionnaire sur-mesure avec questions conditionnées selon le profil interrogé
- Découverte des véritables déterminants de la fidélisation
- Plan d’action opérationnel, précis, cohérent et efficace
- Progression de la satisfaction durable dans le temps grâce aux plans d’action ciblés
Ils nous font confiance
Notre accompagnement de A à Z
Bénéficiez de notre expérience et conseil stratégique à travers l'ensemble du processus pour réussir la démarche
1. Préparation
- Animation de réunions de cadrage
- Définition du questionnaire client/usager sur-mesure
- Plan de communication et définition des canaux de collecte (online, téléphone, papier)
- Programmation, tests avant lancement
2. Collecte
- Collecte des données (2 à 3 semaines)
- Choix du canal : email, tel, papier
- Optimisation des horaires de collecte
- Lancement, suivi, conformité RGPD
- Relances des non répondants
- Suivi détaillé de la participation
3. Analyse
- Analyse statistique par typologie
- Modélisation de la satisfaction
- Focus précis sur les axes prioritaires
- Calcul du NPS, Net Promoteur Score
- Evolution des indicateurs
4. Restitution
- Livraison du diagnostic
- Synthèse d’étude
- Tableaux de bord avec scores détaillés
- Restitution en comité de direction
- Formalisation d’un plan d’action
- Accompagnement post étude
1. La préparation de l'enquête
Bâtir un questionnaire pertinent sur-mesure
- Evaluation de l’ensemble des étapes du parcours client ainsi que la perception du positionnement et de l’image de l’entreprise : accueil, relations avec l’entreprise, accompagnement et prestations proposées, information et communication, relations administratives, assistance, SAV, réclamations, réactivité, disponibilité, livraisons, positionnement concurrentiel, satisfaction globale et recommandations (calcul NPS), intention de réachat, typologie de fidélité (résistance au démarchage) etc…
- Ce type d’études est aussi le moyen d’appréhender la connaissance qu’ont vos clients de votre entreprise et de ses services, et ainsi éventuellement identifier des « leads » pour alimenter les équipes commerciales.
2. La collecte en ligne...
Fiable, ergonomique, sécurisée et optimisée
- Collecte des données sur une plateforme sécurisée hébergée en France
- Fourniture des emails des sondés (clients/usagers), en conformité RGPD
- Large choix de type de question (à échelle, fermées, choix multiple ou ouvertes)
- Bibliothèque de thématiques avec + de 500 questions
- Gestion du multilingue (+ de 50 langues)
- Responsive design (questionnaire qui s’adapte au pc, laptops, tablettes, smartphones)
- Lancement, suivi, respect de la confidentialité (si demandée)
- 10 mns de temps de réponse moyen
- 2 à 3 relances automatisées des non-répondants
- Tableau de bord en temps réel détaillé de la participation
... et la collecte téléphonique
Notre plateau partenaire, basé à Toulouse : des enquêteurs expérimentés dans les études de satisfaction et notoriété
- Programmation des questionnaires : script informatique sous logiciel CATI Voxco.
- Brief des enquêteurs : les superviseurs et l’équipe d’enquêteurs assiste à un briefing complet de l’opération
- Réalisation d’un pilote : via 2-3 interviews test, nécessaires avant le démarrage du terrain d’enquête
- Lancement et gestion du terrain : suivi des règles d’usage de passation des questionnaires. Suivi de la participation
- Contrôle : écoutes permanentes et enregistrement de 90% des interviews dans notre système CATI, après approbation préalable du répondant
- Plages horaires d’administration du questionnaire : définies selon le projet, l’objectif étant de se donner des chances plus équilibrées de joindre les personnes cibles. Appels sur fixes et téléphones portables communiqués dans le listing clients/usagers.
3. L'analyse et la compréhension des résultats
Analyse statistique avancée et qualitative complémentaire
- Analyse statistique simple : redressement / pondération, statistiques descriptives des résultats, tests de significativité, analyse comparative entre les différentes segmentations, analyse évolutive (dans le cadre d’études récurrentes)
- Analyse lexicale et sémantique des réponses faites aux questions ouvertes, mise en perspective avec les résultats quantitatifs, extraction de recommandations pertinentes ;
- Interprétation, et contextualisation / mise en perspective des résultats et des conclusions de l’étude.
4. Restitution et suite
Du diagnostic clair au déploiement de votre stratégie
- Conseil stratégique : un diagnostic clair sur les points forts et faiblesses au global et à chaque niveau du service mesuré
- La communication des résultats à l’ensemble des parties prenantes (Codir, Direction Marketing, commerciale, de la relation clients…)
- Des actions correctives déployées de façon transversale ou plus ciblée pour faire évoluer les indicateurs dans le temps
- La création d’une vraie dynamique de changement impulsée par notre institut, l’équipe pilote, la direction et les managers
- La mise en place d’actions correctives pour renforcer dans le temps la fidélisation de vos clients/usagers
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