eNPS - Employee Net Promoter Score : indicateur clé de l'engagement des employés et de l'attractivité des entreprises en France

Publié par Carole Dupuy
Le 04 mars 2024

L’eNPS, un baromètre essentiel pour les entreprises à l’écoute de leurs collaborateurs

Dans le contexte actuel tendu du marché du travail, la gestion de la marque employeur est devenue un élément crucial pour attirer et retenir les talents. Au cœur de cette stratégie réside le concept de l’Employee Net Promoter Score, autrement appelé eNPS. Dans cet article, nous explorerons en détail l’eNPS, de sa genèse à son impact sur les pratiques des entreprises en France aujourd’hui.

Développé au début des années 2000 par Fred Reichheld aux Etats-Unis, ce système de mesure de la satisfaction des employés a émergé comme un outil inestimable pour les entreprises cherchant à améliorer leur image en tant qu’employeur de choix. Son concept, inspiré du Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des employés à recommander leur entreprise en tant que lieu de travail.

Pour répondre à une question sur l’eNPS, un collaborateur attribue une note de 1 à 10. Les réponses sont ensuite réparties en trois groupes :

Notes de 1 à 5 : les employés détracteurs insatisfaits qui ne recommandent pas leur organisation
Notes de 6 à 8 : les employés passifs, satisfaits mais pas encore au point de la recommander
Notes de 9 à 10 : les employés promoteurs, les plus satisfaits, ambassadeurs de leur organisation

Tout comme le NPS, l’eNPS est un score qui représente le solde entre une population de « promoteurs » et de « détracteurs », via la formule suivante :

eNPS = % de salariés promoteurs – % de salariés détracteurs

Ce KPI reflète le niveau d’engagement et de satisfaction des employés au niveau d’une organisation, et mesure leur ressenti vis-à-vis de leur employeur. En identifiant les promoteurs, les passifs et détracteurs, l’eNPS offre des perspectives intéressantes pour retenir les talents, améliorer l’environnement de travail, la culture d’entreprise et, in fine, la marque employeur.

L’eNPS en France en 2024 : les tendances observées

En France, l’adoption de l’eNPS connaît une croissance significative, notamment parmi les cabinets de conseil et les entreprises axées sur la qualité de vie au travail.

En début d’année 2024, Lead Opinion a mis en place et pour son compte un observatoire national sur les salariés et leur entreprise en interrogeant un échantillon représentatif de 2000 salariés en poste (quotas établis selon les données les plus récentes de l’INSEE et DARES). La mesure de l’eNPS au niveau national a été réalisée via la question suivante : Quel est votre niveau global de recommandation concernant votre entreprise an tant qu’employeur (note sur 10) ?

Les conclusions générales de l’observatoire montrent que malgré une satisfaction générale vis-à-vis de leur employeur, avec 72% de salariés de satisfaits, seuls 60% estiment que leur entreprise dispose d’une stratégie de marque employeur et est attractive.

Cela permet de comprendre le niveau de recommandation modéré avec un eNPS au niveau national négatif de -9 pts, avec 30% de détracteurs et 21% de promoteurs seulement, 49% de passifs. Si l’eNPS est positif pour les cadres et PIS (Professions Intellectuelles Supérieures), il est négatif pour les autres CSP et a tendance à décroître avec l’âge (-6 chez les moins de 25 ans et score de -12 chez les 45-54 ans).

Ce faible score souligne l’importance d’une prise de conscience des entreprises de l’expérience employés pour agir sur la rétention des talents, la productivité et une meilleure image de leur marque sur le marché de l’emploi.

eNPS : valoriser les Ambassadeurs et gérer les Détracteurs

Maîtriser l’eNPS est crucial pour les entreprises souhaitant renforcer leur attractivité et fidéliser leurs employés.

Un aspect essentiel de l’eNPS réside dans son potentiel à identifier les ambassadeurs et les détracteurs au sein d’une organisation. Les promoteurs, ces employés fervents et engagés, deviennent des catalyseurs de bouche-à-oreille positif, renforçant ainsi la réputation de l’entreprise en tant qu’employeur attrayant.

D’autre part, les détracteurs soulignent les domaines nécessitant des améliorations urgentes, offrant ainsi une opportunité précieuse d’ajustement et de croissance.

Pour améliorer leur eNPS, les entreprises doivent se concentrer sur divers leviers d’action. Cela inclut l’investissement dans le développement professionnel et personnel des employés, la promotion d’une culture d’entreprise inclusive et la mise en place de politiques de reconnaissance et de récompense efficaces. En outre, une communication transparente et un leadership exemplaire sont des éléments clés pour favoriser l’engagement et la fidélisation des employés.

Les perspectives de l’eNPS

La pandémie de COVID-19 a renforcé la nécessité d’une approche plus humaine et flexible du management. Les entreprises qui adoptent et valorisent l’eNPS témoignent de leur engagement envers le bien-être de leurs collaborateurs et renforcent ainsi leur position d’employeur de choix dans un marché dynamique et exigeant.

Cependant, pour maximiser l’impact de cet indicateur, il est essentiel de l’articuler avec une enquête engagement plus complète et un baromètre social régulier. Ces outils permettent d’aller au-delà du score eNPS pour obtenir une vision fine du climat interne, détecter les signaux faibles et piloter efficacement la stratégie RH.

En comprenant et en exploitant pleinement le potentiel de l’eNPS, enrichi par ces dispositifs complémentaires, les organisations peuvent non seulement renforcer leur attractivité sur le marché du travail, mais aussi cultiver un environnement de travail enrichissant, durable et porteur de sens.
La mesure de l’eNPS, associé à une enquête engagement ou à un baromètre social plus complet, devient ainsi un pilier fondamental de la réussite organisationnelle à long terme.